Es como la chica popular del instituto: todo el mundo habla mal sobre ella pero todos queremos estar a su lado para que también hablen de nosotros. Así es TripAdvisor: comentarios buenos y malos a tutiplén hablando de tus bondades y defectos.
Tiene sus pros y sus contras, pero sabemos que si no estamos dentro, seremos invisibles. Ahora bien, ¿qué es lo que hace que TripAdvisor haya sido criticado por los gerentes hosteleros? Su control sobre la verdad.
Y es que, siguiendo con el paralelismo del instituto, no hace falta que un rumor sea verdadero para que sea creído por todos. Y si esa persona a la que no le caemos demasiado bien va expandiendo un rumor falso sobre nosotros… la gente se lo va a creer sin defender el interés a la verdad porque, no lo neguemos, el morbo nos gusta.
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Tripadvisor. Tu mejor amigo y tu peor enemigo
Desde hace años hemos dejado de hablar de consumidores para dar paso a los prosumidores. Los usuarios han pasado a formar parte de la cadena de creación de los productos y servicios mediante su voz y voto. Es por ello tan importante que en la creación de un plan de marketing para restaurantes u hoteles tengas una hoja dedicada especialmente a la gestión de crisis reputacional. En la era del contenido generado por el usuario, son pocas las personas que se resisten a poner comentarios de sus estancias y vivencias de los lugares que visitan. La centralita de estos comentarios es, sin duda, TripAdvisor.
El problema viene cuando tu competencia no es de fiar.
Y es que no nos engañemos. El problema no viene directamente de la plataforma, sino de la competencia a la que le gusta jugar un poquito sucio. Las páginas de turismo y viajes están siendo afectadas por multitud de comentarios falsos cuyo único objetivo es ensuciar la reputación de ciertos hoteles o restaurantes.
TripAdvisor: Comentarios falsos. ¿Es un problema real?
¿Por qué es tan fácil verter críticas falsas? Porque TripAdvisor no ejerce de director de instituto serio, y no emite avisos de expulsiones cuando alguien se porta mal.
“No comprobamos la veracidad de las opiniones. Con más de 100 millones de opiniones y de 1,5 millones de hoteles, restaurantes y atracciones, nos es imposible confirmar todos los detalles. Consideramos que la gran mayoría de las opiniones (publicamos una media de 60 contribuciones por minuto) permiten a los viajeros identificar las tendencias de las opiniones y determinar si un establecimiento es adecuado para ellos”.
Para resumir: quitar un comentario falso de TripAdvidor es mucho más difícil que acceder a la plataforma con un seudónimo y escribir lo que quieras sin aportar pruebas.
Es imposible eliminar todos los falsos rumores, eso es innegable, pero establecer ciertas medidas para que solo puedas emitir comentarios cuando demuestres que, efectivamente, has pisado las instalaciones de las que hablas (con un ticket de pago, una hoja de reclamaciones o una geolocalización, por ejemplo), no estaría de más.
Además, ten en cuenta que no hace falta rellenar datos reales para formar parte del mundo TripAdvisor. El poder que te otorga el anonimato tras una pantalla es un aliciente para trolls.
De hecho, TripAdvisor ya ha tenido problemas en ciertos países. En el año 2011, fue investigada por la ASA –Autoridad Británica de Estándares de Publicidad- porque miles y miles de hoteleros y restauradores se quejaban de que las críticas hacia sus locales no eran reales. Con los italianos también tuvo sus más y sus menos, ya que fue multada con medio millón de eurillos (casi nada) por el mismo problema –que no llegó a pagar ya que la justicia italiana ha terminado retractándose-. En Francia, tuvo que pagar 300.000 euros…
Pero vamos a ver las dos caras de la moneda.
Hay quien no sabe de grises. Existen también malas prácticas por parte de las cadenas hoteleras que hay llegado a penalizar a clientes (¡descontándoles dinero de la tarjeta!) por verter comentarios muy críticos.
TripAdvisor: Comentarios que no nos gustan. Buenas y malas prácticas
Es normal crear un drama bíblico cuando las críticas no constructivas florecen en torno a tu restaurante. Aproximadamente, el 83% de los usuarios (y creciendo) buscan opiniones en Internet antes de reservar un servicio. Ante estas situaciones se puede responder como casi siempre: bien o mal.
Mal:
- No respondas faltando al respeto o negando cualquier crítica mala. Las pataletas no están bien vistas en Internet. Si quieres responder, será mejor que cuentes hasta 10.000, respires profundo, hagas algo que te haga feliz y, una vez estés tranquilo, respondas.
- Ni caso a “ojo por ojo”. En ocasiones es fácil saber de qué competidor vienen esas críticas. Como comiences una guerra, perderéis los dos.
- Si en cuestión de 24 horas has pasado de tener críticas negativas a tener 10 buenas en primeras posiciones, atufa a mentira. No tiembles, es mejor ir paso a paso para enmendar este problema.
Bien:
- ¿Por qué no aprovechar para fomentar las buenas críticas? No hay mal que por bien no venga. A lo mejor esta situación te pone las pilas para que empieces a intentar crear promociones para tus clientes que terminará por fidelizarlos. Por ejemplo, por cada critica en Tripadvisor puedes ofertar un 10% de descuento en la siguiente visita.
- Contesta. Si el cliente tiene razón, es una forma de reparar el daño y decirlo en público. Si no la tiene, expón tu respuesta de forma lógica y tranquila.
Estar en Internet en importante pero, al igual pasa con las redes sociales profesionales, es necesario que cuentes con un plan de gestión de crisis y gestión de reputación online.
Y tú, ¿tiene alguna experiencia buena o mala en TripAdvisor?
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